Служба поддержки TransferGo: один день из жизни

Служба поддержки является лицом TransferGo. Почему? Потому что именно к ним в первую очередь обращаются наши клиенты, столкнувшиеся с проблемами и нуждающиеся в оперативной помощи.

В настоящее время наша многоязычная команда поддержки насчитывает более 60 человек. В общей сложности мы предлагаем поддержку на 9 разных языках: английском, немецком, латышском, литовском, польском, украинском, румынском, русском и турецком. Но не удивляйтесь, если кто-то ответит на ваш звонок на французском, испанском, китайском или корейском языках. Некоторые наши специалисты обладают дополнительными сверхспособностями!

Основная цель службы поддержки — как можно быстрее помочь клиентам найти решение, устраивающее обе стороны вопроса. Мы готовы помочь по телефону, электронной почте или в чате, доступном на некоторых языках, поэтому каждый клиент может выбрать наиболее удобный способ связи с нами.

Мы отслеживаем несколько ключевых показателей эффективности (KPI) службы поддержки. И, кажется, эта методика работает — в настоящее время наша оценка на TrustPilot составляет 4,9 из 5. Мы стараемся отвечать на вопросы клиентов как можно быстрее: текущее среднее время первоначального ответа составляет 9 минут по электронной почте, в то время как на 94% звонков специалисты отвечают всего за 20 секунд. Мы искренне заботимся о наших клиентах и всегда делаем всё возможное для них. Удовлетворенность клиентов играет для нас ключевую роль.

Наши специалисты по поддержке клиентов приезжают из разных стран с разным опытом и культурным багажом, как и наши клиенты. Это помогает им находить индивидуальный подход и лучше понимать запрос клиента при решении повседневных задач.

И наконец, не бывает глупых вопросов! Мы всегда поощряем клиентов обращаться к нам, даже если они только что закончили разговор с одним из наших специалистов. Мы готовы ответить на любые вопросы и помочь с решением любой проблемы. В конце концов, клиенты всегда для нас на первом месте.

Что нужно знать перед тем, как отправлять деньги через TransferGo.

Что говорят наши сотрудники

Хотите узнать больше? Вот несколько историй от наших специалистов службы поддержки о задачах, с которыми они сталкиваются…

Джордж, Служба поддержки (румынский)

“Рабочий день может быть очень занимательным и забавным. А может быть и сложным, что только подогревает интерес к работе. Мне нравится, что в течение дня можно заниматься совершенно разными задачами и помогать клиентам, используя разные каналы связи: электронную почту, звонки и чат.

Что мне кажется наиболее интересным, так это возможность общения с людьми из разных культур и стран. Мы разные, но все же нас всех объединяет необходимость переводить средства и поддерживать друзей и родных. Очевидно, что есть моменты, которые немного сложнее обычных задач. Например, когда что-то не работает должным образом. Но при решении подобных ситуаций ты получаешь намного больше эмоций и радости, а также благодарность клиента, который смог справиться с проблемой. Для меня это определенно самый приятный аспект моей работы”.

Арвид, Служба поддержки (польский)

“Жизнь в службе поддержки клиентов всегда бьет ключом. Наша работа целиком и полностью зависит от клиентов, поэтому каждый день отличается от предыдущего. Самое интересное, что наши клиенты разбросаны по всему миру; все они обладают разными ценностями и взглядами на жизнь. Разговор с каждым клиентом уникален. Сама наша команда также является мультикультурной и многонациональной: за утренним кофе можно узнать чуть больше об Украине, Латвии или Румынии”.

Инта, Служба поддержки (латышский)

“Служба поддержки дает нам возможность постоянно узнавать новое. Мне нравится преподносить довольно сложную информацию простым и понятным языком для клиентов. Поначалу было довольно сложно оказывать поддержку на языке, который я понимала только частично. Но с помощью моих коллег и благодаря пониманию наших клиентов, я смогла начать помогать и нашим украиноязычным клиентам, и это здорово!” 

Оксана, Служба поддержки (украинский)

“Одно из важнейших качеств специалиста по работе с клиентами — это умение понимать людей и желание им помочь. Удивительно, на что мы способны ради наших клиентов. Я бы сказала, что желание помочь — это то, без чего невозможно добиться успеха в поддержке клиентов. Когда дело доходит до поддержки, самое приятное — это видеть результат: благодарность клиентов. Она вдохновляет и заряжает меня”.

Лина, Служба поддержки (английский и литовский)

“Работа в службе поддержки клиентов — довольно сложный, но очень полезный опыт. Несмотря на то, что проблемы, с которыми сталкиваются наши клиенты, поначалу могут казаться одинаковыми, каждый случай индивидуален. Клиенты обращаются к нам из разных стран, а при переводе суть обращения может потеряться, поэтому очень важно найти точки соприкосновения, чтобы у клиентов сформировалось наилучшее впечатление о сервисе. Например, телефонный звонок может начаться с напряженного решения сложной ситуации. Но если вы найдете правильный подход к клиенту, звонок закончится тем, что он поблагодарит вас и пожелает хорошего дня. Иногда очень сложно дойти до этой финальной точки. Однако нет ничего лучше, чем знать, что клиенты ценят все наши усилия и желание помочь”.